2008年7月，我院顺利开业，但日门诊量不足百人。2014年的7月，我院迎来6岁生日，如今日门诊量已稳过千人！每天各个窗口部门前排队现象已成常态，我院迎难而上，在加大窗口单位人员投入的同时，增加患者客服部门，提升患者就医满意度，达到了良好的效果。
但是不能否认，我院的服务水平与同等级老牌子医院相比，还存在比较不小的差距，而最影响患者体验舒适度的、最影响医院部门效能的，是患者于就诊过程中，信息统一及自助化服务尚不完善。
这些不完善贯穿于患者就诊治疗的多个部门，主要体现在：我院网上预约、电话预约的患者比例不足10%；排队挂号时等待时间过长，而我们仅仅将此问题归结为挂号员操作熟练程度问题；就诊后患者电脑登记资料不全，当出现危机值或上报传染病时，无法与患者尽快联系；交费时需持挂号单交费，而每次就诊时医生或收费员均需向患者解释收费凭证问题；检验结果不能自助打印，不仅影响复诊时间，也浪费客服人力等等。
以上问题也是导致患者在挂号、交费等部门排队时间相对过长的主要原因之一。我们可以从多个角度切入去改变流程，提升患者就诊舒适度，但我个人认为最重要的一环，就是大力推进医院患者诊疗一卡通。
此项措施已不是什么新鲜事务，而且我院从开业时即在大力推进此项功能，但随着广州市整体医疗流程的统一及全市市民健康卡的发行应用，而且由于很多患者认识不足，随意将卡丢弃，在一定程度上造成我院对此方面的工作也有所松懈。目前我院主动在挂号时向患者办理健康卡的行为变的不强行、不统一，现在多数是将患者的手机号做为来我院就诊时辨识身份的主要依据，而当今社会，手机号是一个变动相当快的随身数字，特别是在南沙生活工作的打工一族，这样长时间下来，我院的患者数据库内无效患者或同名患者数据明显增加，在一定程度上增加了挂号的负担，对接诊医生来说对更换手机号即更换一个患者数据资料，无法回顾患者的既往医疗信息，对病情的判研也造成了一定的影响。
无卡就医在我院越来越普遍，而由此首先造成了挂号时的混乱及挂号时需要重新填表，影响了整体挂号效率，从而影响以上所列的多个部分的效率。所以，我们必须克服种种困难，理顺一卡通使用过程中的种种障碍，真正使患者意识到来就诊就必须要用卡，挂号用卡、交费用卡、取结果用卡等等。我建议从以下几方面尝试改进：
1、排队挂号之前，必须到客服处填写完整的表格，并有专门窗口或客服服务台录入资料并办理医疗健康卡和我院的统一门诊编码。只有持卡才能进入挂号通道，可加快挂号速度，减少等候时间，提高患者的接受度，培养患者带卡就诊的习惯。
2、为患者首次开卡时授予我院门诊的与身份证号或医保号对应的唯一的门诊编码，类似于患者的住院号，可做成粘单贴于病历上，或做成二维条码，贴于病历上。这样对于那些已经办理过健康卡的患者忘带卡而不想补办时，应用曾经一并给予的低成本的门诊编码来进行身份辨识及挂号分诊操作。这样的二次编码可以降低成本，且做为健康卡的有益补充而不相冲突。
3、前台录入患者资料必须详尽，特别是患者住址及联系式，必须认真对待，否则出现传染病上报再追溯填卡时将造成上报资料不全，影响医院整体考核情况，也影响以后全院资料的统计研究的可用度。
4、增加自助验单打印。随着电子印章的应用，检验者签名已不是技术难题。自助打印的应用不仅释放人力，更主要是提升患者的主动性，避免被动等待验单时的不满情绪，也充分发挥健康卡的必要性，培养患者的用卡意识。
5、门诊引入自助挂号机。此项已在市内不少的医院应用，反应良好。可以充分发挥患者的主动性、自由性，有效的分流高峰人流，增加患者的舒适度。
6、大力普及网络挂号、手机挂号。充分融入市卫生局网上预约挂号系统的同时，我院需在门诊的显著位置张贴简单易懂的操作流程，在我院的大屏幕滚动播出。并且与支付宝、微信等先进的互联网机构合作，加强手机挂号功能，吸收年青患者，提升我院的先进性。
新的阶段、新的高度必须带来新的起点，我院的开荒牛精神在如今的医疗改革大潮中，必然能发挥领头羊的作用，更好的服务于患者、更好的提升患者满意度、更好的培育医患关系。做南沙区的先进，同时也做广州市的楷模。
（作者：综合内科 侯敬涛）
