2014年6月9日周一，我值行政总值班。晚上七点左右，接到急诊电话，称有两个儿科病人家长要投诉。挂断电话，拿上笔记本，我急忙赶到了急诊接诊台，表明总值班身份后，三名家长马上围了过来“我孩子高烧，等了4个多小时，还没看，怎么办？”另一名家长则直接抱着孩子往我身上推，大吼：“孩子给你，看完病给我送回家，我不管了！”周围又有几名家长陆续围了上来。我曾处理过多次投诉，本应沉着冷静，但遇到这种情况，我脑子突然间有点懵了，不知从何处着手。片刻后，我开始整理思路，努力解释情况，试图稳定病人的情绪。然而，情绪激动的病人压根儿听不进去半句话。经验告诉我，在此情况下，最重要的是解决患者就诊的问题，才能缓解现场状况。于是，我拨通了儿科病区医生办公室的电话，向儿科医生说明现场的情况，看儿科是否可以调配一名医生参加急诊。此时，在儿科病区仅有三名医生，一位是暂未取得执业证的新入职住院医师，一位是住院总，另外一位则是刚看完下午门诊的王丽娜主任。
约10分钟后，儿科王丽娜主任到了急诊诊间。我悬着的心终于落下来了，这意味着此次投诉我比较圆满地解决了，可以给病人一个满意的答复了。然而，看到王主任略显苍白的脸色，我的心里莫名的一阵刺痛，想到她才刚看完下午的门诊啊。我所面临的投诉问题似乎解决了，但却把全部的压力推给了我们儿科医生的身上。想起前段时间在QQ群上面看到的，儿科医生在人手紧缺的情况下应对着如此庞大的门急诊量，正在为医院为患者努力工作着，而我却以这样的投诉处理的方式，把压力再次推给了他们，我感到非常羞愧。王主任问病人投诉什么问题。我回答说，就是人太多排队太长时间，有些人不理解。王主任说，昨天也是这样。王主任说话语气很平淡，很简洁，听不出什么情绪，而我却更加为自己先前认为已经解决了投诉问题的心理越感羞愧。我忽然想到，王主任不是应该已经坐班车回家了吗，为何仍在医院？“昨天也是这样”，是否昨天您也回来出诊了？昨天是周日？是否您早已预料到今天也会出现这种情况，特意留下来分担诊疗压力的？或者说这已成为常态？……一系列的疑问在脑海中闪过，我还没来得及弄清这些问题，就被一大堆涌进诊室的病人打断了。此时，另外一诊室的儿科医生才来得及脱身出去吃晚餐，时间已接近晚上八点。
随后，我随保安一起到诊室外维持现场秩序。其间，多个病人家属情绪激动地在门口辱骂医院和医生，言语不堪入耳。一患儿母亲在诊室外甚至扬言：“我终于明白为什么有人要拿刀砍医生了，我现在就有这样的感觉！”我听后，对她说：“您来了4个多小时，您有看到我们的医生歇过吗？”患者无言，转为骂医院的管理问题。我知道这时候再好的解释都是苍白的，只是静静地听着，很多病人只是需要一个发泄口。此时，我才深刻体会到了儿科医生在这样一个充满患者不解和愤怒情绪的环境中工作那种无奈的心态。
儿科患者父母对子女太过紧张，对医疗有太多的不理解，由此产生了太多的误会。而即使理解了，能否接受又是另外一回事。因此，儿科的投诉和纠纷相对较多，儿科医生有太多的无奈，然而，即便在这样的环境下，面对远超他们正常接诊能力的诊疗量，面对病人的不理解甚至辱骂，他们仍然坚守岗位、兢兢业业，坚持24小时急诊，完成着自己力所能及的事，即使是杯水车薪，却毅然坚守到底，诠释着医者仁心，演绎着“创业、创新、服务、奉献”的南沙中心医院精神。
（作者：办公室 薛应文）
