随着医院的飞速发展，在服务数量猛增的同时，医院对于服务质量也越加重视。为了使患者享受更加便捷和优质的服务，医院投入了大量的精力去关注和满足患者各方面的诉求。目前，我院已拥有多种渠道接受患者的意见、建议，甚至投诉，包括院内各部门投诉电话、意见本、信访和广州市12320卫生热线等。然而，我们发现针对院内职工表达建议和诉求的方式却非常有限，以至于我们发现部分职工在门诊大堂的意见本上写上了对医院某些部门的意见，此意见本是医院办公室放在那里专供患者提意见的；也有部分人在医院团支部QQ群上面提些意见和建议，引起了一波讨论狂潮或者被蜂拥而至其他话题刷屏，最终绝大部分变成了一种表达不满的“吐槽”。
我们在努力满足患者诉求，提高患者满意度的同时，往往却逐渐忽略了对内部职工诉求的关注。古人云“攘外必先安内”，在这里我们可以这么理解：要提升医院对外的服务质量和影响力，那么必然需要先解决好内部职工诉求问题。通过这种方式解决好员工的诉求，让员工感受到医院对职工生活和工作的关心，从而形成一个良性循环，以此带动医院整体发展的车轮。
征文活动是员工提意见和建议一种渠道，但因其形式的特点不能频繁地开展，而且以此收集到的意见和建议能否得到真正的解决依然受到种种因素限制，部分员工更担心活动流于形式，参与积极性不高。鉴于此，我建议医院可以建立一个长效的意见收集、处理和反馈机制，调动医院职工为医院建设提建议的积极性。具体想法如下：
一、搭建平台，广征意见。一个便利的平台可以让员工在上面畅所欲言，对医院发展的建议和意见，不论成熟的还是不完善的皆可以在上面提出。医院目前拥有团支部QQ群作为员工交流平台，部分员工在上面反映情况、提出建议，但很快就被刷屏，而且显得不够正式，发牢骚多过提建议，领导无法及时准确把握情况。因此，建议在医院内网上搭建一个交流平台，可结合论坛和投票的方面建立。职工可以用工号作为ID登陆在上面进行发帖提意见和建议，其他人可以进行浏览进行“点赞”和跟帖。管理人员参考 “点赞”和跟帖的数量，可以清楚地看出此问题引发的共鸣程度，作为判断问题解决优先级的一个参考，跟帖的内容也可作为改进建议的参考和补充。
二、成立小组，落实责任。员工提出的建议和意见能否得到有效的解决，一是与建议和意见的合理性、可行性有关，二是与其实际操作中能否得到落实有关。建议成立一个院内服务改进领导小组，由院领导挂帅，各科室负责人为组员。同时，设立院内服务改进工作小组，主要由职能科室抽调成员组成，指定专门的秘书负责协调工作。工作小组的职责是搜集员工各方面的建议和意见，讨论解决问题的初步措施，汇报领导小组。领导小组则根据工作小组提交上来的方案，经再次审议和完善之后，部署下一步的具体实施方案。
三、整理问题，研讨方案。工作小组定期对平台上面反映的问题和建议进行整理和汇总，结合平台上此问题和建议的关注热度和问题本身的轻重缓急进行排序，每一期选出前几位的热点重点问题进行讨论。由秘书召集工作小组成员、问题或建议提出人和相关责任科室领导（领导小组成员）举行问题解决方案研讨会，讨论出比较科学可行的方案汇报给领导小组。
四、审议提案，狠抓落实。领导小组召开会议，再度审议方案，部署实施。由意见或建议相关第一责任科室负责人作为提案人，将工作小组研讨出来的方案提交领导小组审议，进行进一步的完善和优化，并进行整改的具体部署和完成时限。工作小组成员根据会议部署制定具体实施改进方案，拟定工作完成时间表，定期汇报完成进度。方案全部实施完成后，工作小组要对改进后的实际效果进行一段时间跟进，并将改进实施情况和实施完成后产生的阶段性效果向领导小组汇报，以作进一步完善。
建立这样的一个医院内部建议和意见处理、反馈及持续改进机制，可以充分调动全院人员对医院发展建言献策的积极性，引导大家为把南沙中心医院这个大家庭建设得尽善尽美而畅所欲言，描绘出自己心目中的最美医院。同时，这也是我们作为医院的一名普通职工，表达自己诉求的一种方式，也为医院领导提供了一个倾听基层员工心声的平台，问计问需于一线员工，体现了医院对员工的关心，有助于建设和谐美好的医院文化，促进服务能力和服务质量的提升。
（作者：办公室 薛应文）
